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ホテル予約で注意すること 

今日,カード会社からの利用明細書がとどいていたのですが,
先日のチェコ旅行でキャンセルしたはずのホテルから,no-showでキャンセル料が一泊分請求されていました.

このホテルは一度予約したのですが,ほかに良いホテルを見つけたので,キャンセルしていたのです.予約は,BOOKING.COMで行いました.海外でホテルを検索するとたいていでてくるサイトで,日本語でも対応しているサイトです.

このサイトでポーランドのホテルも予約し,無事に泊まることができたので信用して安心していたのですが,キャンセルの連絡がホテル側に行っていなかったようです.
これはかなり面倒なことになってしまいました.


そこでまずはカード会社に連絡をしてみました.
すると,「決済を代理しているだけなので,できることは無い」とのこと.うーん,不正請求みたいなもんなのだけど,手続きの行き違いでもあるし,難しい・・・.不正請求であれば,60日までさかのぼって保険で対応できるはずですが,この場合には手続きのミスという感じです.しかもホテル側は善意の第三者っぽい感じになっているので,余計に厄介.とりあえずカード会社との交渉は明日にしてみることにする.

まずはBOOKING.COMに連絡.日本語のメールに対応しているようなので,とりあえずまずは日本語でメールを送ってみる.いまだ返事は無い・・・

ボーッとしていても仕方が無いので,とりあえずホテルに連絡.ホテルのマネージャーにメールをして,キャンセルしたのに,請求されているのはおかしいという旨を伝える.幸いすぐに返答が来てくれた.なんと「そもそも請求なんかしてないよ?」とか言い出す・・・

お前絶対しらべてねーなw

と思った僕は,「カードの請求名義はあんたのホテルだから,もう一度確認して,お 願 い」とメールを書いて送る.何度かやり取りするうちに,請求日や請求額を伝えると,ちゃんとbillを見つけたという.はじめからちゃんと探しなさい.

で,やっぱりBOOKING.COMからキャンセルの連絡は受けていないとのこと.それでも,BOOKING.COMが,僕がきちんと期限内にキャンセルしたことを証明してくれれば,返金に応じてくれるということ.これは良かった.

というわけで,もう一度BOOKING.COMに連絡.
でもまだ返事は無い.おいおい,どうなってんの.オランダ時間ということだけど,メールを送った時間ならば開いているはずだけどなぁ.ってことで,海外でホテルを予約しようと思っている方は注意してください.Booking.comでの予約は,ちょっと確実性が怪しいです.

こういう代理店を通しての予約はホテル探しなどに便利ですし,割引もあって魅力的なのですが,こういったトラブルの際に不便ですね.とくに代理店の予約不備によって生じた問題を,何故にこちらがこうむらなくてはないらないんでしょう?
たとえ代理店からの確認のメールがあったとしても,必ず直接にホテル側に予約やキャンセルの確認をすることをオススメします.別のホテルでは,きちんと事前に予約の確認をしておいたのですが,キャンセルの確認はWeb上でおこなっただけで,直接しませんでした.

自動応答的な確認の場合には,かならず直接担当者に確認する作業を怠ってはいけないという良い勉強になりました.

このクソ忙しい時に,余計な仕事が増えてしまったできごとでした.

とおもったら,もっと面倒なことに.よくよくホテルとやりとりをすると,ホテル側の言い分は,

「Booking.comが,こちらのホテルの方にキャンセルの連絡をしたことを証明できれば,返金しよう」

というものだった.おっと,そんなことはそもそも可能なのか?

うーん,それならホテルが受け取っていないことは証明しなくていいのか?うーんよくわからん.

で,誰が補償してくれるんだっていう話になる.
できればホテルと代理店でやり取りしてくれればいいんだけどなぁ.あとはしつこく請求していくしかないかな.

こういう何かの取引を仲介するところってのは,なにごとも気をつけなくてはいけないですね.クレジット・カード会社も決済仲介ということですが,結局なんにも助けてはくれませんでした.仲介仲介で,契約関係もわけがわからなくなって,結局損をするのは消費者なのかって思ってしまいます.



追記

その後,BOOKING.COMのカスタマーサービスに日本語でメールを3通送るが,まったく応答なし.そこで,英語サイトのカスタマーサービスの方に,英語でメールを送りなおしました.

次の日になって,まだ連絡がない.しびれを切らして,今度は日本にある予約代理店事務所に直談判と思って電話連絡するも,夜はやってない・・・.ということで,日本語のメールをまた代表のメールアドレスに送る.あとは直接電話することにしようと決める.

送ってから数時間して,オランダのカスタマーサービスからようやく連絡が入った.担当者の対応は丁寧で,僕の問題を良く理解してくれました.代理店のほうには,きちんとキャンセルの手続きが行われているということ.そして代理店から,ホテルにファックスが送られたということを確認してくれました.
ホテルのマネージャーにもメールを入れてくれたようで,メールをCCで送ってくれました.これでとりあえず僕のキャンセルの手続きがきちんとなされていることだけは,代理店も認めてくれましたので,一安心です.

うーん,今回の問題は,どうもホテル側のミスである可能性が高いですね.なんとか認められると良いのだけど.こういう経験をすると,やっぱり東欧のサービスは社会主義のなごりがなんとなくあるような気がします.

とりあえず,予約代理店側ががんばってくれることを期待.
とはいえ,最近の円高・・・
たとえ返金されても,円換算すると1割くらい損しているのかも・・・
うーん.

今回は交渉の英語の勉強になりました.ビジネス英語の本がこれだけ役に立ったのは初めてでしたw.

いちおうチェコに行く前には,いくつかの事案については再確認のメールをしたんです.ただ,このキャンセルのケースだけは,Web上での再確認だけで,直接ホテルへの確認をしなかったのです.やっぱり手続きは,直接確認するのが大事ですねぇ.


追記

その後BOOKING.COMからの連絡は無い.とりあえず今日催促のメールを送る.ホテル側にもメールを送るべきだろうか?



追記(2008/1/9)

その後,数日して,あまりに遅いので,またホテルにメールを送りました.
ホテルには,日本やEUの消費者センターやチェコの観光局にトラブルにあったことを通知する旨を連絡したら,即返答がありましたw.曰く,「返金の考えはあるので,観光局に連絡の必要は無い」とのこと.やはり元社会主義国らしく,権威にはそれなりの反応があるらしい.

とはいえ,その後連絡はなく,痺れをきらして,結局カード会社に海外調査依頼を出しました.この間は,海外でのカード利用ができなくなりましたが,国内の利用は問題ありませんでした.この時点で相対の交渉は打ち切り,ホテルとBooking.comの両者にその旨を連絡しました.あとは全てカード会社に全て任せました.少ししてBooking.comの日本支社から電話があった.留守にしていたので,受けることはできなかったものの,後にアムステルダムの本部からメールがありました.そこには

「ホテル側から,返金しますという連絡があった.しかしカード番号がわからないので,教えて欲しい.」

というむちゃくちゃなものでした.カードの請求はしたくせに,カードの番号がわからないとは・・・.後に,ホテルからもメールで同様の連絡がありました.カード番号をメールや電話,Faxで連絡するなんて,そんなセキュリティの甘いことはできないので,とりあえずカード会社に相談してみました.カード会社の方は親切に,「カード番号を教えるのは危険です.」と教えてくれました.そもそも相対の交渉は既にストップしているはずであり,相対の交渉が進んでいるのがおかしいんです.調査はカード会社にすべて任せていて,その後の交渉はカード会社を通じて行う旨を伝えてあるんです.改めて,ホテル側にその旨を伝えました.

その後,カード会社の配慮で,一時的に請求を相殺してくれました.これは一時的な措置であって,調査結果次第で,また請求があるかもしれないとのことでした.

さらにその後,12月に入ってから,ようやくカード会社からの調査結果の報告があり,ホテル側からの返金が確認できました.

今回の経験は非常に厄介でしたが,良い経験にもなりました.相手と交渉するのに,どのように交渉するのかという点.特に,仮に自分に非がなくとも,相手を責めるのではなく,問題解決のための協力を求めるように言葉を選んだことが良かったと思います.ただし,結果としては,カード会社に調査依頼を出したので,自分で解決というわけには行きませんでしたが・・・.

Booking.comのシステムの何が悪いかというと,サイト上で,ホテルの予約やキャンセルなどを行った際に,Booking.comからの返答はあるものの,ホテルからの連絡は無いということです.つまりBooking.com上で成立していても,ホテル側と確認ができてないわけなんです.ここがシステムとしてダメなところ.そのくせ,契約にBooking.comは関係ないので,あとはホテルとなんとかしてくれくらいのことが,利用案内には書かれているわけです.仲介するのは良いけど,その後のサポートがいまいちという感じです.もちろん今回のケースでも,Faxの送信記録をきちんと提示してくれるなどの対処はきちんとしていました.それに,トラブルに関しての謝罪もいただきました.しかし,いまいち対応が遅い.そして対応する人間が毎回変わるという,非常に非効率なことも判明しました.ホテルの予約にはとても便利なサイトなので,是非改善してほしい.改善されていれば,また使っても良いかなぁ.

チュコのホテル側は,対応は迅速で丁寧なんですが,結局ひとことも謝らないというww
もうあのホテルは絶対に使わない.泊まってもいないんですけどねぇw

やはり契約において仲介者が入り込んだ場合には,必ず直接の確認が必要なんだということを改めて実感しました.(今回のチェコ・ポーランド滞在で,他のホテルについては確認したのですが,このキャンセルしたホテルだけ,サイト上での確認で十分かと考えてしまいました.)

コメント

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コメントありがとうございます.
ブログにその後の経過を追記するのを忘れていました.今日追記しておきました.
送られてきたメールをすべてきちんと保存しておくことが大事でしたよ.

同様に

自分も今、管理者様と同じようなトラブルに見舞われています。
自分の場合、日程と予約オプション(朝食つき)などを変更したいため、キャンセルして取り直したのですが、当日行ってみると、「あなたの予約はないよ。でもbooking.comのトラブルだね。」というやりとりや、チェックアウト時の請求金額が違うなど、怪しい感じはしていたのですが、日本に帰ってきてクレジットカードの明細を確認したところ、二重に(キャンセルされたはずの1泊料金も)請求されてしまっているようです。
booking.comからのキャンセルメールなどはありますが、証拠としての信憑性などを含め、同じく観光局などに連絡したりして対応しないと行けないかもしれませんね。。。

コメントありがとうございます

ごえもんさん,
コメントありがとうございます.

キャンセルして取り直したのに,予約がないと言われ,その上2重請求とはめちゃくちゃですねぇ.

僕の場合は,カード会社に調査依頼を出すことで,最終的に解決しました.その場合には,調査を完全に一任するという形なので,進展具合が見えず不安ですが,しっかり対応してくれましたよ.

カード会社に電話連絡で調査をお願いした上で,事の経緯,証拠となるメールのコピーと,ホテルやbooking.comとのやり取りのメールのコピーを送りました.

僕のケースでは,結果としてうまく行きましたが,自分だけで交渉するのは難しいですね.カード会社に依頼するとか,うまく立ち回る必要があるかもしれないですねっ.

うまく解決するといいですねっ!

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